上海联通客服中心着力提升服务水平 [复制链接]

上海联通客服中心着力提升服务水平_河南

上海联通客服中心，一个平均年龄不到22岁的的团队，有着热情洋溢的工作气氛，公司为使服务团队持续保有热情、专业、向上的精神状态，增强团队凝聚力，上海联通10010客服热线在今年延续了传统优秀团队文化建设路线，积极开展团队文化建设活动，培养最优秀的员工为客户提供最优质的服务。

上海联通客服中心在团队内部严格执行员工座谈会制度，形成公开透明的管理文化。清晰的企业文化和透明的公司发展规划是指导员工工作方向，凝聚员工力量的要素。热线管理人员深刻体会员工对上下信息互通的需求，通过定期开展员工座谈会的形式，就员工关注的问题进行全面解答，解除员工疑虑，同时将公司目前和未来的发展方向向员工进行宣传，鼓励员工紧紧团结在公司周围，将员工个人发展与公司经营效益相挂钩，激发员工工作热情，将服务价值最大化。

针对每一个具体的员工，贯彻落实员工绩效面谈机制，手把手帮助员工成长。去年热线借由CC-CMM应用级认证的契机形成良好的定期绩效面谈的机制，通过由上而下逐层进行绩效面谈，分享班组和个人服务数据，帮助基层管理者和客服代表及时掌握工作方向，有效改善服务短板。今年，绩效面谈执行情况更好，尤其对新人帮带起到了积极的促进作用。通过班长和团队辅导员每日关注新人接线数据，了解每个新人的薄弱点，及时辅导，快速帮助新人掌握服务技巧。

另外，对客服进行系统化的培训是保证其服务水平及工作效率提高的重要因素，涉及工作技能、交流技巧、产品知识、业务流程等方面的培训已具备常态化机制；

今年热线服务活动方面设计了突破传统劳动竞赛形式的更为丰富多彩的团队建设活动，获得了众多客服代表的喜爱。组织具备竞赛性质的主题活动，通过物质和精神方面的双重奖励，有效协调员工的服务积极性。例如中秋节开展的猜灯谜活动，拓宽了员工的知识面;贯穿下半年的员工摄影大赛，为员工留下了工作中的精彩瞬间;11月开展的阳澄湖品蟹之旅，使团队友好融洽的氛围达到了极致，进一步增强了员工的凝聚力。